KPN
Het was een zonnige maandagavond. Enigszins bezweet (want ik moest haasten, de planning was plots een half uur vervroegd) arriveerde ik in het pandje van GroenLinks Den Haag voor het fractieoverleg. Ik had al gemerkt dat ik vanaf internet niet meer in kon loggen op de computer in het pandje. Meteen werd duidelijk waarom: het modem gaf aan geen signaal meer te ontvangen. Ook de telefoon deed niets, geen zoemtoon, niets.
“Goedenavond met P., wat kan ik voor u doen?”, klinkt de joviale mannenstem aan de andere kant van de lijn bij de KPN klantenservice die ik op mijn mobiel heb gebeld. Ik leg de situatie voor, P. doet live een meting van de lijn en concludeert, “Het ligt aan ons, we hebben de lijn doorgesneden, ik zal meteen een monteur inplannen, morgen tussen 8 en 10?”. De lijn doorgesneden? Het zal wel, blijkbaar is dat de normaalste zaak van de wereld voor KPN. Blij dat het morgen weer opgelost zal zijn ga ik na het fractieoverleg weer naar huis.
De volgende ochtend gaat mijn mobiele telefoon, “Met M., ik heb [hier willekeurige technische termen invoegen], uw lijn moet weer werken, kunt u dat even testen?”. Ik antwoord dat dat niet gaat lukken, ik ben immers thuis. Geen punt, ik fiets op weg naar kantoor wel even langs.
En jawel, de telefoon doet het weer! Maar helaas, het internet-modem geeft nog steeds aan geen signaal te ontvangen. Nog maar gebeld, deze keer krijg ik na ongeveer tien minuten in de wacht een wat norsige vrouw aan de lijn. Ik merk op dat er half werk is geleverd, waarop de mevrouw antwoord “Nee hoor, wij hebben uw telefoon gerepareerd. Internet daar gaan wij niet over, daarvoor moet u bij xs4all zijn.”. Vreemd, ze hebben het toch ook stukgemaakt?? Nouja, in ieder geval viel de wachttijd mee. Dat komt waarschijnlijk omdat ik de zakelijke ingang heb gebeld.
Maar goed, xs4all gebeld. Dat is geen pretje. Het begint met een telefonisch menu van 6 stappen, waarna een wachttijd van ruim een half uur. Ook hier via de zakelijke ingang, maar dat betekent bij xs4all niet veel meer dan een extra laag menu-opties, waarna je in dezelfde wachtrij terecht komt. Uiteindelijk toch een studentikoos type aan de lijn, die ook weer een meting aan de lijn uitvoert. Het resultaat is zorgwekkend, want de student vertelt me “Ik verbind u even door met de afdeling die dit voor u kan oplossen.”. Voor ik het doorheb sta ik weer in de wacht.
Na weer een ruim half uurtje “Al onze medewerkers zijn in gesprek, tuut, tuut” toch de afdeling aan de lijn. Uiteraard moet ik eerst het hele verhaal weer uit de doeken doen. “We kunnen er niets aan doen”, vertelt de xs4all medewerker me. “Het ligt aan KPN, zij moeten het repareren.”.
Wat blijkt, KPN heeft een telefoon-monteur gestuurd. En ja, een telefoon-monteur kan natuurlijk geen ADSL monteren. Twee competenties tegelijk, dat wordt te gortig. Maar geen nood, de xs4all-medewerker neemt contact op met KPN om een adsl monteur langs te sturen! “Dat gaat helaas wel minstens 2 dagen duren meneer.”. Als troost krijg ik via een SMS een ticket nummer.
Inmiddels ben ik aardig pissig. Geen internet maar slechts een sms met een nummertje. In een vlag van negatief enthousiasme bel ik de klantenservice van KPN maar weer op om te vragen naar de opzegprocedure. “Sorry meneer, dat weet ik toch niet, dan moet u bij de klantenservice bellen.”. Mijn klomp breekt. Ik heb maar opgehangen.
Want ja, nadat de eerste impuls is weggeebt bedenk ik mij welk alternatief er is. Elke andere adsl aanbieder moet via monopolist KPN, die de draadjes naar de huizen (betaald van gemeenschapsgeld toen het nog een staatsbedrijf was) in bezit heeft. Dat monopolie is m.i. ook de enige reden dat het klantonvriendelijke, bureaucratische bedrijf uberhaupt nog bestaat.
Dan maar aan het kabelinternet? Ook daar stuit je op monopolist ziggo. U kent ze wel, van die suffe reclamespotjes met een wat suffe oudere man die er allemaal niets van snapt. Wat dat betreft heeft de marketingafdeling een geslaagde impressie van wat voorheen casema was neergezet. Ik denk niet dat ik het aandurf. De hoofdpagina van ziggo begint met ‘excuses voor de wachttijden’.
Alle pogingen van de overheid ten spijt, wordt het aanbieden van internet nog steeds beheerst door monopolisten die het woord ‘klant’ als een vies woord zien en met een aan fanatisme grenzend gevoel van eigen gelijk vast houden aan ijzeren procedures en kromme logica. Ze weten dat je toch geen kant op kunt!
July 2nd, 2008 at 22:44
Als econoom wil ik je er op wijzen dat er nooit twee monopolisten in dezelfde markt kunnen opereren. Als het er twee zijn is het een duopolie en anders wordt het al snel een oligopolie :P
Neemt niet weg dat ik je irritatie en ergernis herken, overal reclame over sneller etc van ziggo en consorten, en het enige dat je leest is dat het langzamer gaat. Mijn vorige vriendin heeft na 6 maanden wachten op haar internet aansluiting, een monteur en een ontelbaar aantal telefoontjes naar de klantenservices het contract met Orange beeindigd. Het laatste wat ik hoorde was dat KPN net zo hard aan het prutsen is om de boel aan de praat te krijgen. Ik hou mijn hart vast voor mijn eigen verhuizing binnenkort als ik je over xs4all hoor, die heb ik ooit gekozen vanwege de kwaliteit, maar daar is zo te horen ook weinig van over…
July 3rd, 2008 at 07:18
Er zijn wel degelijk twee monopolies, maar op andere vlakken. KPN bezit het telefoonnet, en is de baas over alle adsl. Ziggo bezit hier het kabelnet, heeft daar dus het monopolie. Maar goed, dat is dan mischien mijn technische afwijking, dat ik het telefoonnet en het kabelnet als twee heel verschillende markten zie :)
Xs4all doet echt wel haar best, maar is voor alles afhankelijk van KPN. En daar gaat het vaak mis. Alleen de wachttijden van de laatste tijd, dat doen ze natuurlijk helemaal zelf.
Als je eenmaal internet hebt, zit je bij beiden wel goed. Maar als je iets nieuws wilt aanvragen, of het gaat stuk, dan treedt de bureaucratie in werking en wordt alles gedwarsboomd door kromme logica en bizarre procedures. Verhuizen moet je niet doen, tenzij je weken zonder internet wilt zitten. Alvast nieuwe telefoonlijn en adsl aanvragen op het nieuwe adres, en het oude adres opzeggen. Dat gaat relatief soepel, alleen ben je dan natuurlijk wel je nummer kwijt.
July 6th, 2008 at 12:45
Een week later, net 1 uur en 45 minuten met xs4all aan de lijn gehangen (vooral in de wachtrij), want we hebben nog steeds geen internet. KPN heeft blijkbaar nagelaten het kabeltje weer aan te sluiten, en xs4all zegt dat ze ook niets kunnen doen. Zucht.